Un nuevo estudio global revela que la temporada de compras se adelanta como nunca antes, con el 63% de los consumidores utilizando asistentes virtuales y herramientas conversacionales para cazar las mejores ofertas.
Por: Rodrigo Pujol Del Toro ([email protected])
El panorama comercial de fin de año ha cambiado para siempre. De acuerdo con una reciente investigación global publicada por Infobip —plataforma global de comunicaciones en la nube con enfoque AI-first—, se predicen más de 7.300 millones de interacciones con clientes durante el próximo Black Friday y Cyber Monday de 2026. A medida que la inteligencia artificial y los canales conversacionales redefinen la experiencia, las reglas del comercio minorista se transforman por completo.
El estudio, realizado en nueve mercados internacionales, demuestra que la clásica jornada de compras de un solo fin de semana es cosa del pasado. Hoy en día, la temporada arranca semanas antes y exige a las marcas una sincronización impecable y respuestas sin fricciones.
El Fin del Comprador de Último Momento
Uno de los datos más reveladores del informe es el cambio drástico en los tiempos de compra de los consumidores. Lejos han quedado los días en que las multitudes esperaban el viernes negro para iniciar su búsqueda de regalos:
- Casi seis de cada diez encuestados habrán comenzado sus compras de fin de año a inicios del mes de noviembre.
- En contraste, tan solo el 19% planea esperar hasta la semana oficial del Black Friday para dar el banderazo de salida.
Esta ventana extendida coloca una enorme presión sobre los minoristas, obligándolos a conectar con las audiencias mucho antes, ofreciendo relevancia y un soporte omnicanal que acompañe al cliente desde el descubrimiento inicial hasta la entrega final.
La Inteligencia Artificial Toma el Control (con Límites Claros)
La IA se ha convertido en el copiloto favorito de los compradores modernos. Según la investigación de Infobip, el 63,2% de los consumidores ha utilizado un asistente de inteligencia artificial o chatbot para realizar compras durante los últimos 12 meses, y un 21,9% lo hace de manera frecuente.
Entre las principales motivaciones para emplear esta tecnología destacan:
- Comparar productos: El 73,4% de los usuarios la utiliza para evaluar opciones y tomar mejores decisiones.
- Encontrar ofertas personalizadas: El 67,8% busca que la IA filtre promociones que se adapten perfectamente a sus gustos y presupuestos.
A pesar de esta alta adopción, los datos señalan una línea roja muy clara: los consumidores prefieren que la IA informe y oriente sus decisiones, pero se muestran reacios a que tome las compras de manera autónoma o gestione reclamaciones complejas en su nombre.
Velocidad y Canales Conversacionales: La Nueva Divisa
En una época donde la inmediatez lo es todo, las expectativas de los usuarios se han disparado. La encuesta revela que el 85% de los consumidores espera una confirmación de pedido en menos de cinco minutos, mientras que el 47% exige una respuesta de soporte técnico en ese mismo lapso.
Para satisfacer esta demanda, canales como el correo electrónico siguen dominando para el envío masivo de ofertas, pero las plataformas conversacionales y los mensajes de texto (SMS) ganan terreno como herramientas fundamentales para generar confianza a través de actualizaciones transaccionales rápidas y seguras.
“El Black Friday ya no es un solo día ni siquiera una sola semana. Se ha convertido en una conversación extendida entre consumidores y marcas, que comienza con el descubrimiento y continúa a través de la compra, la entrega y el soporte. Los ganadores no serán las marcas que envíen más mensajes, sino aquellas que entiendan cuándo, dónde y cómo quiere interactuar cada cliente”, señaló Goran Juršić, Chief Growth Officer de Infobip.
La cuenta regresiva ha comenzado y la tecnología será la gran jueza de las mejores ofertas de esta temporada. ¡Prepárate para navegar una de las épocas de consumo más conectadas de la historia!
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