Ante un consumidor fragmentado que investiga en plataformas digitales y compra en sucursales físicas, la omnicanalidad deja de ser una opción para convertirse en la clave de la supervivencia comercial.
Por: Rodrigo Pujol Del Toro ([email protected])
Imagáinse la escena: alguien descubre una chamarra en una publicación de redes sociales, visita el sitio web de la marca para revisar materiales y tallas, consulta reseñas en un marketplace y, finalmente, acude a una sucursal física para probársela antes de pagar. En cada uno de esos pasos, el comprador intenta resolver una duda distinta. Si la marca trata cada interacción de forma aislada, lo único que consigue es obligar al cliente a empezar de cero, rompiendo el hilo conductor de su experiencia.
Los datos recientes confirman que este comportamiento es la norma y no la excepción. De acuerdo con el Consumer Pulse Q3 2026 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el 37% de los consumidores explora productos directamente en las secciones de redes sociales, mientras que un apabullante 78% planea combinar canales digitales y tiendas físicas en su proceso de compra. Para el sector retail, el reto es mayúsculo: dar continuidad a una decisión que empieza en una pantalla y termina (o viceversa) en un probador.
Los Pilares de la Experiencia Omnicanal
Para construir un puente real entre los canales digitales y el mundo físico, los expertos señalan que las marcas deben estructurar su estrategia bajo tres ejes fundamentales:
- Información Clara y Detallada: El primer eslabón es la transparencia de los datos del producto. Si un creador de contenido expone una prenda, el usuario debe identificar fácilmente el modelo y resolver sus dudas técnicas de inmediato. Según el Estudio de Venta Online 2026 de la AMVO, el 66% de los compradores considera vitales las descripciones detalladas y los aspectos logísticos al elegir un sitio de comercio electrónico. En industrias como la moda, las medidas exactas, los materiales, las reseñas y las políticas de devolución son indispensables para validar una recomendación.
- Atención Continua y Contextualizada: Una consulta sobre tallas puede iniciar en Instagram, continuar por servicio de mensajería y resolverse en el mostrador de la tienda. Si los equipos de atención no comparten el historial de la conversación, el cliente se ve obligado a repetir su pregunta, perdiendo el sentido de personalización. Conectar estos puntos garantiza respuestas ágiles que respetan las preferencias del usuario.
- El Valor Post-Compra: La relación comercial no concluye al emitir el ticket de pago. Si un cliente compró en sucursal tras ver un anuncio en redes, la marca debe reconocer ese recorrido para entender qué impulsó la venta. Un buen seguimiento en cambios, devoluciones y una comunicación post-venta de valor allanan el camino para transformar una transacción casual en una relación a largo plazo.
“Una interacción social se vuelve una relación omnicanal cuando el cliente puede saltar de un canal a otro sin perder el contexto de su decisión. Para el retailer esto implica conectar información del producto, atención e historial de compra. Solo así puede entender el valor que aporta cada punto de contacto y ofrecer una experiencia que anime a volver”, explica Martín Malievac, Director de Investigación y Desarrollo de TOTVS Napse.
La Evolución Tecnológica: Napse Ahora es TOTVS
En este ecosistema donde la digitalización y la adopción de inteligencia artificial avanzan a gran escala, la infraestructura tecnológica juega un papel definitivo. Muestra de ello es la evolución de Napse, cuyas soluciones se integraron formalmente a TOTVS —la mayor empresa tecnológica de Brasil— para potenciar la transformación digital del comercio minorista en América Latina y el resto del mundo.
En definitiva, en el comercio actual, la autenticidad de una recomendación abre el diálogo, pero la capacidad de reconocer al cliente, responder sus inquietudes y cumplir lo prometido a través de cualquier canal es lo que convierte una simple conversación en un vínculo duradero.
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